铜陵市交通运输局提升12328热线办理质效搭建为民服务“连心桥”kaiyun

　　kaiyun近日，《安徽省12328交通运输服务监督热线系统运行情况月报公示（2023年10月）》发布，铜陵市月度运行服务质量评分99分（总分100分），连续三月位居全省第一。

　　即时应答。定期梳理总结高频事项和难点问题kaiyun，动态更新热线电话知识库，能够当场答复的即时答复，不能当场答复的即时转办业务部门。邀请省市专家对话务员开展业务知识和沟通技巧培训kaiyun，提高话务员在线解答问题的方法和能力，实现对群众诉求“答得快、答得准”。

　　高效办理。完善部门协同办理和说“不”提级管理工作机制，将热线工单交办与OA办公系统对接，畅通受理、即时答复kaiyun、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访等流程，压缩工单办理时长。8-10月，限时办结率、投诉举报类24小时办结率均达100%。

　　细致回访。依托“铜陵交通运输执法”微信公众号设置“投诉建议”平台kaiyun，实现工单办理情况实时查询、服务评价等功能，落实电话回访和闭环管理，根据群众反馈信息不断改进服务，提升群众的出行体验和满意率。8-10月，投诉举报类回访满意率平均达99%以上kaiyun。